Actiris: niet meer klachten en betere verwerking

Actualiteit
Actiris: niet meer klachten en betere verwerking

Zoals bij alle instellingen van openbaar nut (ION) in het Brussels Gewest functioneert de klachtendienst van Actiris binnen een wettelijk kader. Werkzoekenden die bij Actiris ingeschreven zijn en van mening zijn dat hun rechten niet gerespecteerd worden of dat er problemen zijn met de behandeling van hun dossier, kunnen een klacht indienen. Ook de werkgevers kunnen een klacht formuleren.

Stijging aandeel onlineklachten bij Actiris

Naast de gebruikelijke kanalen kan het onlineformulier worden gebruikt. Terwijl in 2019 bijna 9 op de 10 klachten nog per e-mail werden verzonden, werd in 2020 34% van de klachten via het formulier online geformuleerd.

Het onlineformulier is zeer gemakkelijk te vinden via een opzoeking in Google en het gebruiksgemak heeft er waarschijnlijk voor gezorgd dat de klachten duidelijker en vollediger geformuleerd worden door de gebruikers. Bovendien komen de nuttige gegevens van de klager op een gestructureerdere manier bij de klachtendienst terecht, wat bevorderlijk is voor een snelle behandeling.

99% van de klachten werd binnen de wettelijke termijnen behandeld!

Aantal klachten in 2020 stabiel na een lange periode van toename

De klachten van de gebruikers maken het soms mogelijk om fouten te verbeteren en de betrokken personen in hun rechten te herstellen. De klachten worden eveneens gebruikt om de kwaliteit van de dienstverlening van Actiris te verbeteren. Het Beheerscontract legt Actiris overigens de verplichting op om de verbetering van zijn diensten permanent voor ogen te houden.

In 2020 heeft de klachtendienst van Actiris precies evenveel dossiers ontvangen als in 2019, namelijk 561. Er werden 58 onontvankelijke klachten geregistreerd, wat een daling betekent in vergelijking met het jaar voordien (134 klachten). Het aandeel onontvankelijke klachten daalde van 24% in 2019 tot 10% in 2020. Dat bevestigt dat de online geformuleerde klachten duidelijker verwoord worden en dus vaker ontvankelijk zijn.

Sinds 2009 werd vastgesteld dat het aantal ingediende klachten in stijgende lijn ging. Het aandeel onontvankelijke klachten bleef hoog.

Minder klachten over de kwaliteit van de dienstverlening van Actiris (5%) en meer over de inschrijving (69%)

De “rechtzetting van de inschrijving” is het belangrijkste onderwerp van de klachten in 2020. Ze steeg van 30% in 2019 tot 69% in 2020. De reden van de klacht “schrapping van de inschrijving” was dat jaar minder aanwezig: 37% in 2019 tegenover 17% in 2020.

Het aandeel van de klachten over de kwaliteit van de dienstverlening is zeer beperkt en daalde van 19% in 2019 tot 5% in 2020.

Het aanzienlijke aandeel klachten in verband met de inschrijving (rechtzetting of schrapping) is te verklaren door het feit dat zij verband houden met de sociale rechten van de persoon en rechtstreekse financiële gevolgen hebben. De crisis die wij doormaken, leidt tot meer gespannen persoonlijke situaties, die soms complexer zijn, wat de toename van het aantal dossiers van dit type wellicht verklaart.